Beveik trečdalis Lietuvos prekybininkų nerimauja dėl vis labiau plintančios tendencijos, kai pirkėjai apsipirkdami naudojasi dirbtinio intelekto (DI) platformomis.
Neseniai finansinių technologijų platformos „Adyen“ užsakymu ir „Norstat“ atlikta apklausa rodo, kad tai jau nebėra ateities scenarijus – beveik pusė Lietuvos vartotojų jau yra naudojęsi dirbtiniu intelektu, kad priimtų pirkimo sprendimus.
Nors sparčiai plintantis dirbtinio intelekto naudojimas kelia susirūpinimą dėl tiesioginių santykių su klientais praradimo, ekspertai jį taip pat vertina kaip naują pardavimo kanalą, kuris, naudojant tinkamas priemones, gali padėti įmonėms didinti pajamas.
Tyrimo duomenimis, lietuviai, pirkdami, dirbtinį intelektą naudoja pirmiausia tam, kad palygintų produktus (47 proc. respondentų, kurie naudojosi dirbtiniu intelektu), greitai peržiūrėtų produktų savybes (43 proc.) ir rastų savo poreikiams geriausiai tinkantį produktą (36 proc.). Tai prekybininkams kelia tiek iššūkių, tiek atveria galimybių.
Beveik kas trečias prekybininkas teigė esąs susirūpinęs dėl didėjančios priklausomybės nuo tarpininkų – trečiųjų šalių platformų – ir dėl to prarandamo matomumo į kliento kelionę. Tuo pačiu metu DI platformos tampa nauju pardavimo kanalu, per kurį įmonės gali pasiekti klientus ir skatinti pardavimus.
Pasak „Adyen“ Šiaurės ir Baltijos šalių regiono vadovo Tobiaso Lindho, prekybininkai dabar susiduria su sudėtingu uždaviniu: apsaugoti vertingus klientų duomenis ir santykius, tuo pačiu tenkinant klientų poreikius ten, kur jie vis dažniau renkasi apsipirkti.
„Akivaizdu, kad klientų perėjimas iš internetinių parduotuvių į DI platformas – kur jie gali rinktis prekes ir užbaigti pirkimus – kelia neaiškumų prekybininkams“, – sakė T.Lindhas.
„Tai gali reikšti, kad pardavėjai nebegali matyti, kaip klientai priima pirkimo sprendimus, ar net kas ką nusipirko. Prieš metus ar dvejus tai būtų buvusi didžiulė problema, bet, laimei, šiandien situacija yra daug optimistiškesnė.“
Pasak jo, „jei prekybininkai neturi jokios kontrolės, kaip dirbtinis intelektas sąveikauja su jų parduotuve, džiaugtis nėra kuo. Tačiau jei jie naudoja įrankius, leidžiančius jiems išlaikyti nuosavybės teisę į klientų duomenis ir matomumą pirkimo procese, net ir tada, kai pirkimai vykdomi dirbtinio intelekto pagalba, dirbtinis intelektas tampa galimybe, o ne rizika.“
Pardavėjai patys taip pat pripažįsta duomenų nuosavybės svarbą. Daugiau nei pusė apklaustų įmonių teigė, kad jiems svarbu turėti ir naudoti savo klientų duomenis, o 24 proc. nurodė, kad geresnis klientų duomenų matomumas įvairiose platformose yra didžiausias potencialus augimo variklis šiais metais. T. Lindhas pažymėjo, kad norint pasiekti šį tikslą dirbtinio intelekto amžiuje, pardavėjai turi imtis naujų požiūrių ir technologijų.
Niekas nežino, kas laimės
Nors dirbtinio intelekto diegimas įvairiose pramonės šakose sparčiai plinta, vietos vartotojų atsargus požiūris vis dar suteikia prekybininkams laiko prisitaikyti ir kruopščiai apsvarstyti savo strategiją. Apklausoje 13 proc. respondentų teigė, kad nepasitiki dirbtiniu intelektu arba net nežinojo, kad dirbtinis intelektas gali būti naudojamas apsipirkimui. Taip pat 65 proc. tų, kurie šiuo metu nenaudoja dirbtinio intelekto, teigė, kad tiesiog nejaučia jo poreikio.
T. Lindhas mano, kad tai yra gera žinia mažmenininkams.
„Žvelgiant į pasaulines tendencijas, mažmeninė prekyba – kaip ir bet kuri kita pramonės šaka – nuosekliai pereina prie dirbtinio intelekto. Anksčiau ar vėliau šis pokytis tvirtai įsitvirtins ir mūsų regione.
Pavyzdžiui, „ChatGPT“ neseniai pradėjo Lietuvos vartotojams pateikti labiau integruotą informaciją apie apsipirkimą, atsakydamas į su apsipirkimu susijusius klausimus. Tačiau kol klientai dar nėra visiškai priėmę šių galimybių, prekybininkai vis dar turi tam tikrą apsaugą. Tai nereiškia, kad situacija liks nepakitusi.
Akivaizdu, kad DI tampa prekybos dalimi, todėl prekybininkams labai svarbu prisitaikyti. Jie turėtų pasinaudoti šiuo palyginti ramiu laikotarpiu ir pasiruošti ateičiai,“ – sako jis.
Tuo pačiu metu T. Lindhas pabrėžė, kad, atsižvelgiant į ankstyvą rinkos vystymosi etapą ir į tai, jog Lietuvos vartotojai tik pradeda eksperimentuoti su DI pagalba vykdomais pirkimais, prekybininkai turėtų atidžiai įvertinti savo galimybes ir apsvarstyti, kaip orientuotis vis labiau suskaidytame rinkos kontekste.
„Šiandien niekas nežino, kuri DI platforma taps dominuojančiu apsipirkimo kanalu. Būtent todėl prekybininkai turėtų vengti susieti savo ateitį su viena uždara ekosistema. Laimėtojais taps tie, kurie sugebės būti ten, kur klientai nuspręs apsipirkti, tuo pačiu išlaikydami kontrolę tiek klientų duomenų, tiek bendros apsipirkimo patirties atžvilgiu“, – teigia jis.
Kaimyninių šalių patirtis taip pat rodo, kad dirbtinio intelekto vaidmuo apsipirkimo srityje sparčiai auga. Nors Lietuva vis dar ankstyvoje diegimo stadijoje – 46 proc. respondentų yra naudojęsi dirbtiniu intelektu apsipirkimui palengvinti, – Latvijoje šis rodiklis jau siekia 35 proc., o Estijoje – net 34 proc..
„Prekybininkai veikia sparčiai besikeičiančioje aplinkoje“, – pridūrė T. Lindhas.
„Dirbtinis intelektas niekur nedings, o visi požymiai rodo, kad jis taps vis labiau neatskiriama kasdienio gyvenimo dalimi. Tai reiškia, kad įmonės turi apsvarstyti, kaip padaryti savo produktus ir paslaugas lengvai randamus per dirbtinio intelekto valdomus pirkimo kanalus, tuo pačiu išlaikydamos kontrolę tiek dėl klientų patirties, tiek dėl klientų duomenų.“
Apie tyrimą
„Norstat Estonia“ „Adyen“ užsakymu atliko tyrimą, kuriame dalyvavo 1 000 16 metų ir vyresnių vartotojų iš visų Baltijos valstybių, taip pat 300 verslo sprendimų priėmėjų. Apklausti verslo atstovai dirbo viešbučių ir maitinimo, gamybos ir komunalinių paslaugų, mažmeninės ir didmeninės prekybos, elektroninės prekybos, importo ir eksporto bei pardavimo ir rinkodaros sektoriuose. Visi respondentai užėmė sprendimus priimančias pareigas savo organizacijose arba buvo atsakingi už tokias sritis kaip mažmeninė prekyba, elektroninė prekyba, mokėjimo sprendimai, skaitmeniniai kanalai ar verslo plėtra.
PŽ
